Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan berbagai hal guna mendukung pelayanan pelanggan yang optimal. Mengimplementasikan customer relationship management contoh yang dapat diambil perusahaan dalam mengelola informasi pelanggan untuk memaksimalkan pelayanan. Tetapi, sebelum menggunakannya, Anda perlu mengetahui pengertian, fungsi, jenis-jenisnya, serta berbagai informasi terkait CRM agar bisa menggunakannya secara efektif.  Simak artikel berikut untuk mengetahui informasi tersebut!

Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management  adalah software yang digunakan untuk mengelola semua informasi kontak dan pelanggan di dalam satu tempat serta melacak semua aktivitas yang terkait dengannya. Software ini juga digunakan untuk mengelola hubungan antara mitra dan vendor, serta menyimpan data penting untuk tujuan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Data ini kemudian akan digunakan untuk mengelola kampanye pemasaran serta menghasilkan laporan.

Apa Fungsi Sistem CRM?

CRM kepanjangan dari customer relationship management memiliki fungsi sebagai tempat penyimpanan data yang kritis untuk keperluan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Sistem ini digunakan untuk mengelola kampanye pemasaran dan menghasilkan laporan yang bermakna. Dengan sistem ini, perusahaan akan lebih mudah berbagi informasi pelanggan, melihat aktivitas penjualan dan riwayat pembelian, mengidentifikasi peluan pendapatan, memberikan layanan pelanggan yang konsisten, serta melacak kemajuan dalam mencapai tujuan perusahaan. Beberapa fungsi tersebut akan membantu perusahaan dalam menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, mengoptimalkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan kinerja bisnis.

Apa Bedanya CRM dan ERP?

CRM dan ERP merupakan dua teknologi dengan segmentasi pada aspek yang berbeda. Banyak perusahaan yang menggunakan dua aplikasi ini secara bersamaan sehingga memungkinkan data dari CRM dapat memiliki pengaruh positif terhadap keputusan yang dikelola oleh ERP (Enterprise Resource Planning). Perbedaan mendasar dari kedua aplikasi ini adalah jika CRM berguna untuk mengawasi interaksi pelanggan, layanan pelanggan, aktivitas penjualan dan pemasaran produk. Sementara itu, ERP merupakan aplikasi yang berfungsi untuk mengawasi manajemen produksi, akun, dan rantai pasokan barang. ERP menentukan arus informasi yang lancar antara administrasi, rekening, SDM, serta produksi. Keduanya dapat digunakan bersamaan dengan mengintegrasikan bisnis internal dengan ERP dan mengukur kinerja penjualan individual, layanan pelanggan, aktivitas pemasaran dan lainnya dengan menggunakan CRM.

Apa Saja Jenis Sistem Customer Relationship Management?

Sebelum menggunakan Customer Relationship Management, Anda harus benar-benar memahami berbagai jenis CRM agar bisa mengidentifikasi jenis yang tepat untuk bisnis Anda. Pemilihan jenis sistem harus disesuaikan dengan kebutuhan, skala, dan anggaran perusahaan.

Operational CRM

Operational CRM memungkinkan perusahaan untuk mengelola bisnis dengan lebih efektif berdasarkan informasi pelanggan yang sudah dikumpulkan. Jenis ini biasanya menawarkan fitur otomatisasi untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. CRM operasional mengotomatisasi tugas administratif, pemasaran, dan penjualan yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan perusahaan.

Analytical CRM

Jenis CRM  ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang pelanggan. Selain itu, analytical CRM memungkinkan interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan menampilkan data secara komprehensif serta mudah dipahami. Jenis ini mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber untuk mengungkap pola yang sebelumnya tidak terlihat.

Collaborative CRM

Setiap perusahaan memiliki struktur departemen yang berbeda. Maka dari itu, tidak jarang perusahaan memisahkan departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan menjadi departemen yang terpisah. Akibatnya, diperlukan sistem collaborative CRM. Tujuan utama dari jenis ini adalah menghilangkan silo data berdasarkan kebutuhan perusahaan dan setiap departemen dalam satu sistem yang sama.

Mengapa Bisnis Memerlukan Customer Relationship Management?

Bisnis memerlukan Customer Relationship Management karena memiliki peran yang penting dalam menciptakan dan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan. CRM artinya menjadi penting dalam memenangkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. Beberapa alasan mengapa CRM tools dibutuhkan dalam bisnis adalah:

Data Pelanggan Tersebar di Tempat Berbeda

Bagi beberapa bisnis, informasi penting dan berharga tentang pelanggan seringkali disimpan di berbagai tempat dengan berbagai format, seperti excel, outlook, dan sebagainya. Tidak adanya sumber data tunggal menyebabkan pemborosan waktu untuk mencoba menyusun informasi yang lengkap dari sistem yang berbeda. CRM memiliki tujuan untuk menciptakan data tunggal tentang pelanggan yang dapat dilihat oleh semua orang dalam perusahaan dan dapat diperbaharui sesuai dengan setiap interaksi yang mereka lakukan.

Sulit Mendapatkan Prospek

Setiap prospek atau calon pelanggan baru yang masuk ke perusahaan perlu diarahkan oleh orang yang tepat, dengan informasi yang tepat. CRM singkatan dari customer relationship management, bertujuan untuk memberikan pendekatan yang terstruktur kepada staf dalam berinteraksi dengan klien. Hal ini sebagian tentang menyediakan proses yang harus diikuti oleh orang-orang dan juga mengaitkan proses tersebut dengan kebutuhan klien spesifik.

Kurang Memanfaatkan Customer Feedback

Mungkin bagi beberapa bisnis kecil, tidak ada tempat yang nyaman untuk mencatat berbagai bentuk masukan dari pelanggan. Misalnya, pelanggan meminta perbaikan tertentu pada layanan atau melihat peningkatan produk yang dikembalikan (kehilangan penjualan). Sistem CRM memungkinkan perusahaan menangkap informasi penting dari  pelanggan dan juga melakukan sesuatu dengan data-data yang sudah diperoleh.

Apa Saja Manfaat CRM Bagi Perusahaan?

Dengan mengimplementasikan CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Tidak hanya itu, Customer Relationship Management membawa berbagai manfaat lain seperti:

Menyederhanakan Komunikasi Internal

Fungsi CRM bagi perusahaan dapat memfasilitasi komunikasi antar anggota tim di berbagai departemen di perusahaan. Anggota tim dapat dengan mudah mengirim catatan atau himbauan, saling memberi tahu saat ada proyek, dan mengirim pesan serta email dari platform yang sama. Dengan ini, customer relationship management artinya menyederhanakan komunikasi internal di perusahaan.

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, dan merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Sistem ini memungkinkan semua karyawan untuk menyadari kebutuhan spesifik dan interaksi pelanggan. Dengan demikian, jika staf dapat meningkatkan respons mereka terhadap pelanggan, layanan yang mereka berikan juga akan meningkat. Selain itu, CRM dapat memberi semua informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan dalam satu tampilan.

Laporan dan Analisis Terperinci

Banyaknya data pelanggan yang harus dikelola dapat memakan waktu, sehingga menganalisis semua data akan memerlukan waktu yang lama. Menggunakan sistem ini dengan kemampuan analitik yang sudah ada untuk mengkontekstualisasikan data, memecahnya menjadi item yang dapat ditindaklanjuti, dan mengubahnya menjadi metrik yang mudah dipahami. Selain itu, perusahaan dapat belajar tidak hanya tentang analisis dan laporan pelanggan, tetapi juga tentang pencapaian tim secara keseluruhan.

Sistem Manajemen Basis Data Terpusat

Manfaat lain dari sistem ini adalah menyediakan database yang terpusat dengan semua informasi pelanggan di satu tempat. Hal ini memberikan akses yang mudah didapat untuk karyawan yang membutuhkannya. Selain itu, database yang terpusat memudahkan tim penjualan untuk  menentukan produk mana yang diminati pelanggan tertentu, menghemat waktu anggota tim untuk menggali file lama, serta mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih produktif.

Meningkatkan Penjualan

Menggunakan sistem ini dapat meningkatkan penjualan karena bisnis bisa dengan cepat menentukan apa kebutuhan pelanggan, serta mengetahui tren saat ini. Jika ada perubahan dalam tren, perusahaan dapat bertindak dengan cepat. Penggunaan CRM secara efektif membantu perusahaan memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan yang juga mendorong penjualan serta hasil bisnis perusahaan.

Phincon Menyediakan Solusi CRM Terbaik di Indonesia

PhinCon adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang menawarkan solusi CRM terbaik di Indonesia untuk membantu pertumbuhan bisnis Anda. Mengimplementasikan Customer Relationship Management dalam bisnis mungkin akan memerlukan tambahan biaya dan waktu untuk penyesuaian. Namun, dengan mengambil langkah menciptakan CRM yang baik, Anda bisa memperoleh manfaat yang sangat besar untuk keberlangsungan perusahaan.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait solusi CRM.