Untuk memaksimalkan proses dan memperluas jangkauan bisnis, transformasi ke layanan digital sangat dibutuhkan. Perkembangan teknologi menawarkan berbagai aplikasi digital, termasuk dalam pelayanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus mengetahui informasi terbaru tentang teknologi di contact center untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dalam rangka memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, perusahaan perlu mengimplementasikan aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis saluran media agar penyampaian informasi dapat dilakukan dengan mudah. Omnichannel hadir sebagai solusi untuk mengatasi masalah ini, yang akan memberikan pengalaman optimal untuk pelanggan dan memperkuat jangkauan bisnis.

Simak artikel berikut untuk mengetahui pengertian, cara kerja, dan berbagai informasi terkait omnichannel!

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi yang memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang sepenuhnya terpadu kepada pelanggan dari titik pertama hingga terakhir melalui setiap channel. Biasanya, omnichannel menjadi bagian integral dari CRM yang membantu perusahaan mengoptimalan layanan pelanggan. Setiap channel bekerja bersama untuk memperbarui data pelanggan dan perjalanan dalam satu sistem  terpusat. Ini berarti tidak peduli channel apa yang digunakan pelanggan untuk terhubung dengan merek atau produk, agent akan selalu dapat memberikan pesan yang disesuaikan dan relevan kepada pelanggan tersebut.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Meskipun memiliki banyak elemen bergerak, program omnichannel berfungsi sebagai mekanisme tunggal yang terkoordinasi. Setiap titik harus menawarkan pengalaman unik namun saling berhubungan, yang dibangun di atas interaksi sebelumnya dan memajukan klien menuju hasil yang diinginkan. Sinkronisasi dan integrasi yang kuat antara saluran online dan offline adalah komponen kunci dari cara kerja strategi ini, yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan tanpa kesulitan, terlepas dari saluran yang mereka pilih dan gunakan.

Apa Bedanya Omnichannel dan Multichannel?

Multichannel vs omnichannel pada dasarnya adalah strategi bisnis tentang penggunaan beberapa saluran untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Perbedaan utama antara keduanya terdapat di fungsi dan manfaat yang diberikan kepada bisnis. Perusahaan yang menerapkan strategi multichannel memfasilitasi pelanggannya dengan kemampuan untuk mengakses informasi melalui banyak saluran yang berbeda, tetapi saluran tersebut tidak dapat dikerjakan dan dikelola secara terpadu dalam satu platform. Hal ini karena setiap saluran menyediakan layanan yang berbeda dan berjalan secara terpisah dari yang lain, sehingga setiap saluran akan dikelola dalam platform berbeda pula. Sementara itu, bisnis yang menerapkan strategi omnichannel juga memfasilitasi pelanggannya dengan kemampuan mengakses informasi lewat berbagai saluran, tetapi perbedaannya terletak pada pendekatan, fungsi, serta manfaatnya.

Mitos Penggunaan Omnichannel Dalam Bisnis

Solusi ini menawarkan akses ke berbagai saluran di contact center. Tetapi, banyak orang yang beranggapan bahwa penggunaan berbagai channel dalam sebuah contact center membuat laporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih rumit. Omnichannel artinya menjadi pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan rangkaian interaksi di berbagai channel dan dapat mengatur customer journey saat mengakses contact center. Berikut adalah beberapa mitos dari penggunaan omnichannel dalam bisnis:

Implementasi yang Rumit

Berganti dari sistem contact center konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Perusahaan tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur untuk melakukan transformasi ini. Selain itu, omnichannel dapat diimplementasikan secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan dan terintegrasi dengan sistem yang ada.

Kurang Membantu Pekerjaan Agent

Agent merupakan aset terpenting dalam meningkatkan customer experience. Contact center tidak akan berhasil tanpa agent yang baik karena merekalah yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan. Penggunaan solusi ini meningkatkan pengalaman karyawan, dan memiliki tampilan desktop yang mudah digunakan dan mencakup berbagai analisis yang dapat diakses oleh agent.

Hanya Mendukung Contact Center

Interaksi pelanggan di contact center tidak hanya dilakukan oleh agent, karena beberapa masalah membutuhkan kerjasama dengan departemen lain. Solusi ini membantu contact center bekerja sama dengan semua departemen seperti pemasaran, keuangan, dan departemen lainnya. Oleh karena itu, penggunaan omnichannel membantu contact center berkolaborasi bersama semua departemen dalam hal melayani pelanggan.

Apa Manfaat Strategi Omnichannel untuk Bisnis?

Apabila perusahaan Anda masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya beralih ke omnichannel. Alasannya adalah karena pelanggan menggunakan banyak media komunikasi atau saluran, dan omni channel dapat menyederhanakannya dalam satu tampilan. Admin perusahaan juga bisa mendesain penggunaan omnichannel sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Solusi ini dioperasikan untuk contact center dalam beberapa tujuan yaitu:

Mempermudah Operasional Contact Center

Penggunaan omnichannel dapat memudahkan agent contact center dalam proses inbound, pemrosesan informasi, dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan selama melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan omnichannel pada whatsapp, email, dan sosial media secara sekaligus untuk mempermudah operasional contact center. Solusi ini menggabungkan panggilan inbound pada voicemail atau media sosial lainnya. Tidak hanya untuk inbound, solusi omnichannel juga bisa digunakan pada outbound dan bahkan channel chat pelanggan. Agent contact center dapat dengan mudah menghubungi calon pelanggan karena mereka sudah terhubung ke satu desktop.

Optimasi Bisnis

Beberapa perusahaan memiliki banyak agent contact center, sehingga sulit untuk memantau kinerja mereka. Menggunakan solusi ini di contact center dapat memudahkan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja karyawan. Anda akan dengan mudah mengelola agent contact center karena analitik menyediakan informasi tentang durasi penanganan dan jumlah layanan.

Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki sistem customer service tetapi ingin memaksimalkan kinerjanya, solusi omnichannel dapat digunakan. Solusi ini diintegrasikan dengan sistem dan aplikasi yang sudah ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan bisa menambahkan kemampuan baru ke sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi bersama PhinCon, penyedia solusi omni channel Indonesia.

Phincon Menyediakan Solusi Omnichannel Terbaik di Indonesia

Terapkan solusi omnichannel untuk berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Agent contact center akan mendapatkan pengalaman kerja yang berbeda, dan peningkatan kinerja. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak dalam bidang konsultasi IT. Omnichannel merupakan salah satu solusi yang disediakan oleh PhinCon, sehingga Anda bisa berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi ini di contact center berdasarkan kebutuhan dan masalah yang ada di perusahaan Anda.

Jika Anda perlu informasi lebih lanjut terkait solusi omnichannel, hubungi marketing@phintraco.com.