Akibat masa pandemi yang berlangsung cukup lama, banyak konsumen mulai beralih ke brand yang menyediakan layanan digital. Maka dari itu, perusahaan perlu beralih ke modern contact center untuk menyesuaikan dengan kebiasaan konsumen yang mulai berubah. Salah satu tren yang sedang terkenal di contact center adalah cloud contact center, yang membantu memudahkan perusahaan dalam mengelola panggilan pelanggan. Simak artikel di bawah untuk mengetahui informasi lebih lanjut terkait jenis contact center ini!

Apa Itu Cloud Contact Center?

Cloud contact center adalah tempat di mana seluruh komunikasi pelanggan, baik inbound atau outbound ditangani oleh agent. Ini dinilai sebagai solusi tepat untuk mengatasi tantangan tersebut karena seluruh interaksi pelanggan, baik dalam bentuk suara, chat, teks yang dilakukan melalui email, media sosial, dan situs web dapat diakses dan dikelola dari mana saja secara virtual.

Bagaimana Cara Kerja Cloud-Based Contact Center?

Cloud contact center architecture dikelola oleh vendor luar, yang menangani panggilan masuk dan panggilan keluar untuk perusahaan. Layanan ini adalah jenis yang di hosting, dan berbeda dari contact center lainnya karena banyak perusahaan menggunakan software, hardware, dan infrastruktur yang sama. Hal tersebut merupakan struktur yang lebih menghemat biaya, karena tidak memerlukan hardware, software, dan infrastruktur khusus. Contact center beroperasi pada infrastruktur cloud computing dan memanfaatkan konektivitas internet untuk menangani interaksi pelanggan dan memberikan service dukungan. Platform cloud contact center menyertakan fungsionalitas contact center inti, seperti rute panggilan dan pelaporan. Selain itu, contact center juga mencakup rute transaksi lain dari saluran digital, seperti email dan pesan teks, alat pengoptimalan workforce dan chatbot.

Apa Manfaat Dari Cloud Contact Center Bagi Bisnis?

Cloud contact center merupakan solusi yang tepat untuk memudahkan semua interaksi pelanggan, termasuk suara, obrolan, teks, video, media sosial, dan web dapat diakses dari mana saja secara virtual. Beberapa manfaat dari layanan ini bagi perusahaan adalah:

Kendalikan Investasi Awal

Mengimplementasikan layanan cloud membuat Anda tidak perlu berinvestasi lebih banyak pada hardware atau infrastruktur yang kompleks. Dengan layanan ini, perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya investasi yang besar untuk memodernisasi contact center. Perusahaan dapat menggunakan layanan kapan saja, dan hanya membayar apa yang mereka gunakan.

Deployment dan Implementasi yang Lebih Cepat

Secara umum, on-premise contact center memerlukan waktu berbulan-bulan untuk diterapkan. Sementara itu, cloud-based contact center hanya memerlukan waktu beberapa hari hingga seminggu untuk diterapkan. Penyedia cloud contact center solutions menawarkan paket implementasi yang berbeda tergantung pada kompleksitas tugas.

Lebih Fleksibel dan Terukur

Tentunya Anda ingin solusi yang terus berkembang seiring dengan pertumbuhan perusahaan. Melalui penggunaan cloud contact center software, akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menambah atau menghapus lisensi agen pada periode tertentu. Menjadikan layanan ini sebagai solusi yang tepat untuk bisnis saat mengalami pasang surut musiman.

Bekerja Secara Efektif Dimanapun

Perusahaan tetap bisa memberikan layanan prima kepada pelanggan dimanapun. Dengan menerapkan solusi contact center, semua agen dapat bekerja secara efektif karena bisa menggunakan perangkat mereka sendiri untuk bekerja didukung dengan koneksi internet yang baik. Platform yang fleksibel membuat agent bekerja secara produktif, tanpa memandang lokasi.

Aplikasi yang Mudah Digunakan

Jika menggunakan sistem contact center tradisional, Anda akan sering melihat semua sistem di contact center tidak bekerja sama dengan baik dan sulit untuk mengintegrasikan beberapa fungsi ke dalam satu platform terpadu. Sebagian besar agent berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lain untuk menangani interaksi pelanggan, yang berarti mereka mungkin tidak dengan mudah mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan.

Apa Saja Fitur Dari Cloud-Based Contact Center?

Cloud-based contact center menyediakan berbagai fitur dan kemampuan yang siap membantu perusahaan mengelola dan menangani berbagai interaksi pelanggan secara efektif. Beberapa fitur tersebut diantaranya adalah:

Omnichannel

Omnichannel menciptakan interaksi bisnis dan pelanggan semakin lebih baik pada seluruh data serta proses dari berbagai interaksi digital yang diterima oleh contact center. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu dan menyesuaikan saluran interaksi yang dipilih oleh pelanggan.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyelesaikan masalah yang tidak membutuhkan interaksi dengan agen contact center. Selain itu, IVR dapat mendeteksi suara yang membantu pelanggan untuk mengarahkan dirinya ke departemen tertentu secara otomatis.

Automatic Call Distributor (ACD)

Teknologi ini mengarahkan panggilan pelanggan atau prospek kepada agen contact center secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu. Sistem ACD memastikan setiap panggilan pelanggan perusahaan direspon oleh agen yang tepat dan cepat.

Agent Routing

Kapabilitas ini mampu mengatur perutean agen contact center yang melayani pelanggan dengan mudah. Pelanggan dapat diarahkan kepada agen contact center yang tepat sehingga dapat dilayani lebih cepat dan lebih baik.

Pengiriman Notifikasi Otomatis

Kapabilitas ini memungkinkan bisnis untuk mengirimkan notifikasi otomatis ke pelanggan melalui sosial media seperti email, WhatsApp dan channel lainnya. Kapabilitas notifikasi otomatis dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan informasi pembaruan status interaksi, promo produk atau informasi penting lainnya.

Laporan dan Analisa

Kapabilitas ini memberikan laporan secara rinci mengenai riwayat interaksi, kontak pelanggan, status interaksi dan metrik berguna lainnya. Laporan tersebut membantu perusahaan dalam membuat keputusan atau strategi bisnis selanjutnya.

Optimasi Performa Contact Center Bisnis Anda Bersama PhinCon

PhinCon sebagai official business partner Genesys di Indonesia, menyediakan solusi contact center yang menawarkan pilihan deployment fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan, baik di on-premise atau di cloud. Genesys, yang dinobatkan sebagai leader di Gartner 2020 Magic Quadrant untuk Contact Centre as a Service di bidang solusi cloud customer experience dan contact center, memiliki kelebihan dan kemampuan intelegensi lebih unggul dibanding solusi contact center lainnya. Solusi ini mendukung perusahaan optimalkan layanan contact center di tengah pandemi, dengan menawarkan kemampuan berikut:

Mudah Diintegrasikan Dengan Sistem Lain

Solusi contact center dari Genesys merupakan software-based, yang artinya dapat dengan mudah dikoneksikan atau diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM, Chatbot, KYC atau Mobile RM, sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.

Menyatukan Seluruh Interaksi Pelanggan Dalam Satu Platform Omnichannel

Perusahaan dapat menyatukan seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu platform, baik interaksi inbound atau outbound. Setiap agent akan menggunakan desktop yang sama untuk memberikan layanan pelanggan, seperti merespon interaksi pelanggan pada setiap channel dan melihat customer activity. Itu artinya, agent tidak perlu menggunakan aplikasi yang berbeda dan perusahaan dapat memberi fasilitas untuk agent bekerja secara lebih efektif dan efisien.

Memberikan Layanan yang Sesuai Dengan Kebutuhan Masing-masing Pelanggan

Dengan menggunakan solusi contact center dari Genesys, perusahaan akan selalu dapat memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dengan masing-masing preferensi pelanggan. Solusi ini dilengkapi engagement tools untuk membantu perusahaan mencocokan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mempersiapkan agent pada keahlian yang tepat dalam mengatasi keluhan atau keperluan pelanggan

Solusi Fleksibel

Solusi contact center dari Genesys hadir dengan beberapa pilihan deployment yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, baik on-premise atau pun cloud. Melihat situasi saat ini yang mengharuskan sebagian karyawan bekerja dari rumah, perusahaan bisa memanfaatkan solusi contact center berbasis cloud dari Genesys sebagai solusi tepat untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Karna pada esensinya, perusahaan memfasilitasi seluruh agent untuk bekerja di mana pun, tidak bergantung pada lokasi kantor.

Apabila Anda memiliki pertanyaan terkait solusi cloud contact center, hubungi marketing@phintraco.com