Dengan persaingan yang ketat di pasaran, kemampuan untuk membedakan diri dari persaingan semakin dibutuhkan, namun satu hal yang jelas menonjol dan tidak dapat diganti adalah Customer Experience (CX) . Sederhananya, inilah cara pelanggan merasakan interaksi mereka dengan perusahaan Anda. Sebelum melanjutkan, ingatlah, beberapa statistik Customer Experience ini mungkin akan mengejutkan Anda!

Tapi, seberapa penting Customer Experience bagi perusahaan Anda? Haruskah Anda fokus pada CX? Mari kita lihat statistik CX di bawah ini:

1. Di tahun 2018, lebih dari 50% perusahaan akan menerapkan perubagan model bisnis yang signifkan dalam bisnis mereka untuk meningkatkan Customer Experience.
Sumber : https://www.gartner.com/newsroom/id/3072017

2. 70% pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.
Sumber : https://yourstory.com/2015/01/loyal-customers/

3. 55% pelanggan akan membayar lebih untuk CX yang lebih baik.
Sumber : http://returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-for-2011/

4. 72% bisnis mengatakan bahwa meningkatkan CX adalah prioritas utama mereka
Sumber : https://www.forrester.com/72+Of+Businesses+Name+Improving+Customer+Experience+Their+Top+Priority/-/E-PRE9109

5. Perusahaan yang unggul dalam CX akan ber tumbuh sebesar 4-8% .
Sumber : http://www.bain.com/infographics/five-disciplines/

6. Perusahaan kehilangan lebih dari $ 62 miliar karena CX yang buruk.
Sumber : http://www.newvoicemedia.com/blog/the-62-billion-customer-service-scared-away-infographic/

7. 89% pelanggan merasa frustrasi karena mereka perlu mengulangi permasalahan mereka ke beberapa perwakilan.
Sumber : https://www.accenture.com/t20150523T052453__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Strategy_3/Accenture-Global-Consumer-Pulse-Research-Study-2013-Key-Findings.pdf

8. 91% pelanggan yang memiliki pengalaman buruk terhadap pelanggan tidak akan mau berbisnis dengan perusahaan Anda lagi.
Sumber : http://ww2.glance.net/wp-content/uploads/2015/07/Counting-the-customer_-Glance_eBook-4.pdf

9. 75% pelanggan online mengharapkan bantuan dalam waktu 5 menit.
Sumber : http://www.mckinsey.com/global-themes/customer-experience

10. 89% konsumen telah berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah mengalami CX yang buruk.
Sumber : http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report

11. Konsumen 2x lebih mungkin untuk berbagi pengalaman buruk tentang CX mereka daripada membicarakan pengalaman positif.
Sumber : http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf

12. 40% pelanggan mulai membeli dari pesaing karena reputasi mereka untuk CX yang hebat.
Sumber : https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

Statistik pengalaman pelanggan yang disebutkan di atas menggambarkan seberapa penting fokus pada Customer Experience, yaitu mempertimbangkan keseluruhan lifecycle pelanggan dan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan untuk memberikan pengalaman yang personal, dan relevan. Hal ini membutuhkan perpaduan yang tepat antara orang, proses dan teknologi untuk mencapai Customer Experience sepenuhnya.